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用户运营:当核心用户之间发生矛盾时 应该如何处理?

时间:2017-07-21 09:20点击: 次 【

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  在用户运营工作,核心用户之间、核心用户组织之间发生矛盾,这是一个经常会遇到的问题,处理起来也非常棘手,但却不得不处理、坐视不理。

  

用户运营:当核心用户之间发生矛盾时,应该如何处理?

  本文作者:类类,畅销书《运营笔记》作者,前360手机粉丝运营总监、猫扑网产品运营总监、酷我音乐产品总监。公众号“类类有话说”(ID:leileitalk520)。

  在用户运营工作中,核心用户之间、核心用户组织之间发生矛盾,这是一个经常会遇到的问题,处理起来也非常棘手,但却不得不处理、坐视不理。

  第一,用户要的是你官方的一个态度,无视用户必然丢失用户。

  第二,既然是核心,代表他们是对你的平台有价值的一批用户,丢了就是损失,你肯定不想丢。

  第三,有矛盾并不是坏事,水至清则无鱼,每天风平冷静,要么是你工作不到位,跟用户离的太远,要么就是你的平台太小或者快挂了。有矛盾说明用户活跃,说明他们在意你的平台,这是好事。

  

用户运营:当核心用户之间发生矛盾时,应该如何处理?

  先说单个核心用户之间发生矛盾时如何处理

  首先确定你必须有他们的联系方式(否则何谈驾驭用户?),QQ、微信或者手机号,否则就是你工作做的不到位。

  用户的矛盾发生在哪并不重要,当然在群里的概率相对会更大。

  1. 了解事实真相,心里先有个预判

  这种事肯定是双方各执一词,公说公有理婆说婆有理,否则也不会发生矛盾。你可以通过案发现场(评论、聊天室记录等等),把前因后果大概了解一下。或者通过围观群众,了解一些当时的情况。这样可以大概心里有个预判,预判不代表下结论,这种情况一般会牵连很多环节,很可能双方都有问题。

  2.把双方拉在一起斡旋

  单个处理,很可能解决不了问题,基本上听一个人一个劲的吐槽对方的不是,而且没完没了。

  最简单的办法就是将他们拉在一起,比如建个小群,并且找几个相关且更核心的用户一起,大家一起把这个事说清楚。拉的时候,可以跟他们说:因为我觉得你们是不可或缺的人,你们很重要,所以我们必须重视这件事,所以把大家拉在一起,我们真心希望能够帮助你们和好。

  他们一定还会在群里吐槽,有可能还会继续吵架,大可以让他们把该说的话都说了,前提是不能过于激烈,适时候可能让他们打住的。

  然后就是大家一起劝,这块可以随意发挥,比如可以让他们换位思考下对方的感受,大家互让一步,等等。

  这时候,如果能解决了更好,如果不能解决怎么办?再单独和他们分别去聊,只要你足够用心,整个过程下来,基本上是可以说服的。

  3.处理单个用户矛盾需要注意的几个问题

  这里面也有很多小细节,是需要注意的。我之前也吃过很多亏。

  1)群里吵架,尤其是在核心用户群里,官方人员必须出面,将其他打住。群就像公众场合,那么多人看着呢,吵输了意味着丢面子,所以只会激化矛盾,不可能自然解决(今天这个话题不是打情骂俏,是真闹矛盾)。

  最简单粗暴的方式,往往是最有效的,直接把当事人踢出群。否则很快就会有第二例事件发生。

  2)过于追究谁对谁错。当用户之间发生矛盾,那谁都会觉得自己是委屈的,有时候到底谁对谁错,并不是那么重要,你过早下结论,或者下过重的结论,都会对用户产生打击。把一方拍死了,他自然就离开了。

  这个世界上,没有那么多会主动认错的人,因为这是人性,源码网,在公众场合更不会,因为面子。

  既然你想把他们都留住,就不要把重点放在谁对谁错上,但结论还是得下的,双方各打三十大板,因为双方一定都有不对的地方,点出来,双方都认可即可。

  3)不懂换位思考。发生这种事,用户要的是什么?要的是安慰、心理平衡而已。做用户运营,有一个关键点就是顺着用户的思维去思考问题,而不是试图纠正用户思维。不懂换位思考,往往处理起来很极端、冷血和粗暴,往往解决不了问题。

  再说当用户组织发生矛盾时该如何处理

  这个才是难点,我也在这块跌过不止三次跟头。记得当年我把迅雷第一美女博主引到猫扑上,后面跟的是一票人,因为一个选秀活动跟本地用户发生矛盾,同样是一群用户。我一直极力斡旋,试图挽回双方的心情,结果就是:美女博主及其后援团集体退出,与之发生矛盾的本地用户亦从此不再活跃了。等于全部丢失了。

  分析背后的几个原因,大概有以下几点:

  1、用户组织都是群体用户,不同于单个用户。你跟他们的用户代表斡旋也好,在群里斡旋也好,毕竟是官方,不能舔着脸说话,需要站在公允的角度上说话,但是结果就是,他们都会认为你是向着对方,而并不是为他们好。

  2、群里都有内奸,或者试图挑事、唯恐天下不乱、看热闹的人,你的每一句话,都可能会被截屏(哪怕是跟个人说),进而传到对方那边去。只会激化矛盾,而解决不了问题。

  3、他们会把面子看的更重,把谁对谁错看的更重,毕竟是个群体,一方输了就代表他们全败了,以后还怎么混?

  那么,这个时候应该如何处理呢?

  1.了解基本的事实真相

  这点原因同上,只是背景可能更复杂一些,出现多个现场,还原事件难度更大,当然也可以听下第三方的意见。

  2.直接按照平台的规则处理,摈弃任何感情因素

  个人用户是可以考虑情感因素的,用户组织发生矛盾,了解情况可以,斡旋无效,这点上你可以彻底死心了。绝对不能掺杂任何感情因素,这个时候,用户是不会跟你讲感情的。

  发生矛盾的双方,哪些地方触犯了平台的规则,直接该说的说,该罚的罚,比如活动,刷票的取消参赛资格。

  所以我说过,制定规则,是运营人员必须要做的一项工作,这种时候就会发挥作用了,如果你规则没说,那就意味着用户触犯了也没错。

  官方对整件事的所有判断,必须完全站在平台、规则的角度上,包括你的任何说辞,在群里,或者在字面上,对任何人,都要客观、公允。

  接下来呢?接下来就是等这件事淡化,直至结束。

  3.为什么要这么做?

  因为你没有别的选择,双方要的就是你的态度,那么多人看着呢,那就把最客观的态度拿出来。

  这样做的好处就是,最坏最坏的结果也可以保住一方。但至少总比都丢了强。

  前车之鉴,不止3次,不信你可以试试看,或者有更好的处理方式,类类洗耳恭听!

  总结:

  我们常说要重视用户,但现实是,很多平台却跟用户离的很远,扎的不深。

  用户的需求并不是那么复杂,有时候他们只是需要一个知心人,谁对他们好,他们就跟谁。用户找你,第一次不理他们,第二次不理,那就没有第三次了,他们这辈子都不会再找你了,因为在他们眼里,你心里没有他们,他们心里也就不会有你。你就代表你这个平台,你的平台已经没前途了。

  用户要的很简单,就是一个态度!

  今天说的这个话题,很常见,但也非常难处理,希望类类以身试法并写下来的这些文字,对大家能够有用!

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